เมื่อเป็นงานอีเวนท์ใหญ่ของวงการการตลาดแล้ว ก็คงจะขาดเรื่องของเทรนด์และการทำนายสิ่งที่จะเกิดขึ้นในโลกการตลาดไปเสียไม่ได้ ซึ่งทาง Adobe ก็มีการสรุปเทรนด์ที่คาดว่าจะเห็นมากขึ้นในช่วงปีนี้ไว้ดังนี้ครับ
หมายเหตุ: ผู้เขียนเข้าร่วมงาน Adobe Summit ในฐานะสื่อ ซึ่งได้รับความการสนับสนุนจากทาง Adobe ในเรื่องการเข้าร่วมงาน อย่างไรก็ตาม บทความในซีรี่ย #AdobeSummit นี้ไม่ได้มีการตกลงหรือแลกเปลี่ยนผลประโยชน์เพื่อทำการเผยแพร่บทความแต่อย่างใด อีกทั้งทาง Adobe ไม่ได้เข้ามามีส่วนในการกำหนดเนื้อหาหรือมีอิทธิพลในการเขียนบทความนี้แต่อย่างใด การโปรโมทบทความนี้เป็นความสมัครใจของผู้เขียนเองโดยที่ทาง Adobe ไม่ได้เกี่ยวข้องหรือออกค่าใช้จ่ายใดๆ
การใช้ Data กับการสร้างสรรค์คอนเทนต์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
แต่เดิมนั้น การสร้างสรรค์คอนเทนต์ต่างๆ ก็จะต้องอาศัยความชำนาญของคนที่เป็นดีไซน์เนอร์เป็นสำคัญ แต่ด้วยความสามารถของเทคโนโลยีในวันนี้ทำให้การตลาดสามารถเก็บข้อมูลและทำความเข้าใจในตัวรูปแบบของความสนใจที่ผู้บริโภคมีต่อตัวคอนเทนต์ได้มากขึ้น เช่นเดียวกับการเข้าใจภาวะต่างๆ ที่ผู้บริโภคกำลังมีเพื่อจะสามารถสร้างคอนเทนต์ที่ตรงความต้องการได้แม่นยำมากขึ้นด้วย
จุดนี้เองก็เป็นไปตามหลายการสำรวจที่พบว่าธุรกิจที่สามารถประยุกต์ข้อมูลต่างๆ ที่องค์กรมีเพื่อสร้างสรรค์คอนเทนต์ได้ตรงใจผู้บริโภคมากขึ้นก็จะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น กลายเป็นจุดต่างที่สำคัญเมื่อเทียบกับคู่แข่ง เช่นเดียวกับจะส่งผลที่ดีขึ้นกับธุรกิจไม่ว่าจะเป็นเรื่องความประทับใจของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ หรือแม้แต่ตัวยอดขายที่พบว่าผู้บริโภคจะมีแนวโน้มซื้อของจากแบรนด์มากขึ้น (และกลับมาซื้อซ้ำมากกว่าเดิม)
อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ยังพบในวันนี้คือหลายๆ องค์กรยังมีการใช้ข้อมูลเหล่านี้มาทำ Personalization ในระดับเบื้องต้นเท่านั้น กล่าวคือเป็นการทำ Personalization โดยมุ่งเน้นในการมอบตัว Offer ต่างๆ ให้กับลูกค้ามากกว่าจะเป็นการนำเสนอคอนเทนต์อื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นการเลือกสินค้าต่างๆ มาพรีเซนต์ การนำเสนอคอนเทนต์ที่ตรงกลุ่มเป้าหมายโดยเข้าใจ “แรงจูงใจ” หรือ “วัตถุประสงค์” รวมทั้งบริบทของกลุ่มเป้าหมายที่มีต่อตัวธุรกิจ
การใช้ Data และทำ Personalization อย่างมีจริยธรรม
ข้อนี้เป็นข้อที่เชื่อมโยงมาจากข้อที่แล้ว กล่าวคือแม้ว่าการทำ Personalization จะเป็นเป้าหมายใหญ่ของการสร้าง Customer Expereince ที่ยอดเยี่ยม แต่มันก็จำเป็นต้องใช้ข้อมูลจำนวนมากเพื่อมาทำการวิเคราะห์เพื่อจะได้สร้างสรรค์คอนเทนต์ที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
อย่างไรก็ตาม ปัญหาที่ตามมาคือการเก็บข้อมูลเหล่านั้นย่อมมีผลกับความกังวลของผู้บริโภคในการใช้ข้อมูลส่วนตัวของพวกเขากับธุรกิจ และนั่นจะกลายเป็นโจทย์ที่การใช้ข้อมูลต่างๆ มารังสรรค์คอนเทนต์นั้นก็จำเป็นจะต้องสร้างความเชื่อใจกับกลุ่มเป้าหมายด้วยเช่นกัน เราจะเห็นนโยบายการบริหารจัดการเรื่องของข้อมูลและประสบการณ์ต่างๆ ระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภคที่ชัดเจน โปร่งใสมากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งแน่นอนว่าถ้าองค์กรไหนสามารถบริหารจัดการตรงนี้ได้ดีก็จะสามารถสร้าง Win-Win Situation ระหว่างตัวองค์กรกับกลุ่มเป้าหมายได้นั่นเอง
เทคโนโลยีใหม่กับการสร้างสรรค์คอนเทนต์ใหม่ๆ
ด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นและพัฒนาอย่างก้าวกระโดดในช่วงหลายปีที่ผ่านมา นักการตลาดก็จะมีเครื่องมือในการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับกลุ่มเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น Voice Assistant ที่เห็นจาก Amazon (Alexa) Google (Google Assistant) Apple (Siri) ซึ่งวันนี้แพร่หลายมากขึ้นกว่าแต่ก่อน โดยแม้ว่าในวันนี้อาจจะยังเป็นการใช้งานพื้นฐานอย่างเช่นการหาข้อมูล สั่งเปิดปิดไฟ สอบถามเวลาฯลฯ แต่อนาคตเทคโนโลยีนี้ก็จะทำให้เกิดประสบการณ์ใหม่ๆ เช่นการสั่งซื้อสินค้า การให้บริการช่วยเหลือต่างๆ
นอกจากนี้แล้วก็ยังมีเทคโนโลยีอย่าง VR และ AR ที่แม้ว่าจะยังมีการใช้งานไม่เยอะมาก แต่ก็เป็นพื้นที่ที่สามารถพัฒนาต่อยอดได้อีกเยอะหากสามารถทำให้อุปกรณ์การใช้งานมีราคาถูกลงและแพร่หลายมากกว่าเดิม ซึ่งปัจจุบันก็มีหลายอุตสาหกรรมที่เริ่มนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้งานกันแล้วอย่างเช่นอุตสาหกรรมค้าปลีก ยานยนต์ เป็นต้น
ธุรกิจค้าปลีกกับการลงทุนนวัตกรรมเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าเดิม
ในภาวะการแข่งขันที่หนักหน่วงขึ้นของตลาดค้าปลีกเช่นเดียวกับที่ตลาด e-Commerce ก็รุนแรงขึ้นมาแย่งชิงส่วนแบ่งที่มากขึ้นๆ ทำให้ธุรกิจค้าปลีก็จะมีการปรับตัวและประยุกต์เทคโนโลยีเข้ามาสร้างประสบการณ์ในการซื้อสินค้าของตัวเองมากขึ้นเพื่อที่ยังรักษากลุ่มลูกค้าของตัวเองเอาไว้
เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว เราน่าจะเห็นการนำนวัตกรรมใหม่ๆ เข้ามาในวงการค้าปลีกมากขึ้นเรื่อย อย่างเช่นการทำ Digital Shelve (ชั้นสินค้าดิจิตอล) การทำร้านค้าอัจฉริยะ (อย่าง Amazon Go) อุปกรณ์อย่าง Magic Mirror หรือแม้แต่การใช้ Voice Assistant เป็นต้น
Account Based Marketing (ABM)
การพัฒนาของเทคโนโลยีดิจิทัลทำให้กระบวนการบริหารจัดการ B2B Marketing มีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าเดิม และทำให้เกิดวิวัฒนาการของการทำการตลาดไปสู่ในแบบที่เรียกว่า Account Based Marketing ซึ่งธุรกิจสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าองค์กรของตัวเองในระดับที่ลึกและมีประสิทธิภาพมาก ไม่ว่าจะเป็นการระบุตัวตนคน การต่อยอดเพื่อสามารถทำ Personalized Experience กับกลุ่มเป้าหมายแม้ว่าบริการของตัวเองจะเป็นบริษัทสำหรับลูกค้ากลุ่มองค์กรก็ตาม (ซึ่งเดิมเป็นวิธีการที่มักจะใช้ในกลุ่ม B2C มากกว่า)
Expereince Buisiness 2.0
ในกลุ่มของธุรกิจที่มีการเรียนรู้และปรับตัวด้านดิจิทัลมาระดับหนึ่งแล้ว ทำให้ความพร้อมในการทำการตลาดดิจิทัลอยู่ในจุดที่สูงและสามารถไปมากกว่าการทำโฆษณาดิจิทัล ซึ่งนั่นจะทำให้กลุ่มธุรกิจเหล่านี้มองเห็นโอกาสในการทำ Customer Experience Management ซึ่งถือเป็นเรื่องใหม่ แต่ก็จะทำให้ขีดความสามารถในการแข่งขันของตัวเองฉีกต่างออกไปจากคู่แข่ง และนั่นก็จะเป็นอีกจุดเปลี่ยนของ Experience Business นั่นเอง