Efficiency vs. Effectiveness: ตัวชี้วัดที่ผู้บริหารมักเข้าใจผิด

ในหลายองค์กร ตัวชี้วัดถูกออกแบบมาเพื่อให้ทีม “ทำงานได้เร็วขึ้น ประหยัดขึ้น และใช้ทรัพยากรน้อยลง” แต่กลับละเลยคำถามที่สำคัญกว่านั้นว่า งานเหล่านั้น “ช่วยให้องค์กรเดินไปสู่เป้าหมายที่ถูกต้องหรือไม่” ความสับสนระหว่าง Efficiency และ Effectiveness จึงไม่ใช่เรื่องทางนิยามเท่านั้น แต่เป็นต้นตอของการตัดสินใจที่ผิดทิศทางและทำให้ทรัพยากรสูญเปล่าในระดับองค์กร

ภาพลวงของ Efficiency: เร็วขึ้น แต่ไม่ก้าวหน้า

หลายองค์กรชื่นชมตัวเลขที่ดีขึ้น เช่น เวลาทำงานที่สั้นลง จำนวนงานที่ปิดได้มากขึ้น หรือค่าใช้จ่ายที่น้อยลง ตัวเลขเหล่านี้สะท้อน Efficiency แต่ไม่จำเป็นต้องสะท้อนความก้าวหน้าทางธุรกิจ

เมื่อกระบวนการถูกปรับให้เร็วขึ้น แต่กระบวนการนั้นไม่ได้นำไปสู่ผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ การเพิ่ม Efficiency จึงไม่ต่างอะไรจากการ “เร่งความเร็วไปในทิศทางที่ผิด”

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ ทีมบริการลูกค้าที่ตอบอีเมลเร็วขึ้นมาก แต่ยังตอบไม่ตรงปัญหา ลูกค้าจึงติดต่อซ้ำ และต้นทุนภาพรวมกลับสูงกว่าเดิม

Effectiveness: ตัวชี้วัดที่บอกว่าองค์กรกำลังทำสิ่งที่ถูกต้อง

ในเชิงกลยุทธ์ Effectiveness คือคำถามว่าองค์กรกำลังทำ “งานที่ใช่” หรือไม่ ซึ่งเป็นตัวกำหนดผลลัพธ์ทางธุรกิจโดยตรง ไม่ว่าทีมงานจะทำงานเร็วหรือช้า หากเป้าหมายและกิจกรรมไม่ตอบโจทย์ธุรกิจ ผลลัพธ์ก็ยังล้มเหลว

ผู้นำที่มองทะลุความเร็วและต้นทุนจะให้ความสำคัญกับคำถามตั้งต้น เช่น

• องค์กรควรลงแรงตรงนี้หรือไม่

• กิจกรรมนี้สร้างความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์หรือไม่

• งานชิ้นนี้ช่วยให้เราขยับเข้าใกล้วิชั่นหรือเปล่า

  
  

เมื่อคำถามเหล่านี้ไม่ถูกถาม ตั้งแต่แรก ระบบการทำงานที่ Efficient มากแค่ไหนก็ไม่ช่วยอะไร

ทำไมผู้บริหารจำนวนมากยังสับสนระหว่างสองสิ่งนี้

องค์กรส่วนใหญ่มีระบบ KPI ที่เอื้อต่อ Efficiency มากกว่า เพราะวัดได้ง่าย ชัดเจน และตัวเลขขยับเร็ว เช่น ปริมาณงาน เวลาเฉลี่ยต่อเคส ต้นทุนต่อหน่วย ในขณะที่ Effectiveness มักวัดจากผลลัพธ์ปลายทางที่ซับซ้อน เช่น การเติบโตของตลาด การเพิ่มคุณค่าลูกค้า หรือการสร้างความสามารถแข่งขันระยะยาว ซึ่งต้องใช้เวลานานและมีหลายปัจจัยประกอบ

ผลลัพธ์คือผู้บริหารจำนวนมากมักรีบตัดสินว่าทีม “ทำงานดี” หรือ “ทำงานแย่” จากตัวเลข Efficiency โดยลืมตรวจสอบว่าผลลัพธ์ที่ได้สอดคล้องกับทิศทางที่องค์กรตั้งไว้หรือไม่

องค์กรที่สมดุล: เมื่อ Efficiency และ Effectiveness ทำงานร่วมกัน

องค์กรที่มีความได้เปรียบอย่างยั่งยืนไม่เลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ทำทั้งสองอย่างอย่างมีลำดับ เริ่มจากการกำหนดสิ่งที่ถูกต้อง (Effectiveness) แล้วจึงค่อยทำสิ่งนั้นให้ดีที่สุด (Efficiency)

เมื่อทำในลำดับที่ถูกต้อง KPI ทั้งสองกลุ่มจะสนับสนุนกัน ไม่ใช่ขัดแย้งกัน ทีมจะไม่ถูกบีบให้ “ทำงานให้เร็วขึ้น” โดยไม่ถามว่างานนั้นยังจำเป็นหรือไม่ และผู้บริหารจะไม่ถูกหลอกด้วยตัวเลขที่ดูดีแต่ไร้ความหมายเชิงกลยุทธ์

ประสิทธิภาพ (Efficiency) ทำให้องค์กรก้าวได้ไกลขึ้นด้วยทรัพยากรเท่าเดิม แต่ประสิทธิผล (Effectiveness) ทำให้องค์กรก้าวไปในทิศทางที่ถูกต้อง

ผู้บริหารที่เข้าใจความแตกต่างนี้จะเลิกยึดติดกับตัวเลขที่ดูดี และเริ่มมองหาตัวชี้วัดที่สะท้อนความจริงของธุรกิจ นั่นคือ ตัวชี้วัดที่บอกว่าองค์กรกำลังสร้างผลลัพธ์ที่มีความหมาย ไม่ใช่เพียงทำงานให้เร็วขึ้นเท่านั้น