Accountability คืออะไร ? ทำไมองค์กรอยากให้เกิด แต่ทำไมเกิดยาก ?

Accountability เป็นคำที่ถูกใช้บ่อยในโลกการทำงาน โดยเฉพาะเมื่อองค์กรพูดถึงประสิทธิภาพ ความเป็นมืออาชีพ และความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ แต่ในความเป็นจริง Accountability กลับเป็นสิ่งที่องค์กรจำนวนมาก “ต้องการ” มากกว่า “มีอยู่จริง” ปัญหาไม่ได้อยู่ที่พนักงานไม่เข้าใจคำนี้ แต่อยู่ที่โครงสร้างและวัฒนธรรมการทำงานที่ทำให้การรับผิดชอบอย่างตรงไปตรงมา เป็นเรื่องเสี่ยงมากกว่าการหลบเลี่ยง

Accountability ไม่ใช่แค่การทำงานตามหน้าที่

หลายคนเข้าใจ Accountability ว่าเป็นเพียงการทำงานให้ครบตามที่ได้รับมอบหมาย แต่ในความเป็นจริง สิ่งนั้นคือ Responsibility มากกว่า Accountability หมายถึงการยืนอยู่กับผลลัพธ์ของงานนั้น ไม่ว่างานจะสำเร็จหรือล้มเหลว และพร้อมอธิบายว่าการตัดสินใจของตนเองส่งผลอย่างไรต่อทีมและองค์กร คนที่มี Accountability ไม่ใช่คนที่ไม่เคยพลาด แต่คือคนที่กล้ายอมรับว่าตนเองประเมินผิด กล้าพูดถึงความเสี่ยงล่วงหน้า และไม่ผลักภาระไปให้ปัจจัยภายนอกเมื่อผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามคาด

เหตุผลที่องค์กรอยากให้ Accountability เกิดขึ้น

องค์กรต้องการ Accountability เพราะมันช่วยให้การทำงานทั้งระบบไหลลื่นขึ้น เมื่อคนในทีมเป็นเจ้าของงานจริง ปัญหาจะถูกยกขึ้นมาคุยตั้งแต่ระยะต้น ไม่ถูกซ่อนจนกลายเป็นวิกฤต ความเชื่อใจกันภายในทีมก็เพิ่มขึ้น เพราะทุกคนสามารถพึ่งพาคำพูดและคำสัญญาของกันและกันได้ นอกจากนี้ การตัดสินใจในองค์กรที่มี Accountability มักมีคุณภาพสูงกว่า เพราะคนมองผลกระทบเชิงระบบ ไม่ได้มองแค่ขอบเขตงานของตัวเองเพียงอย่างเดียว

ทำไม Accountability ถึงเกิดยากในทางปฏิบัติ

แม้องค์กรจะพูดถึง Accountability มากแค่ไหน แต่ในหลายแห่ง ต้นทุนของการรับผิดชอบกลับสูงเกินไป ในวัฒนธรรมที่ความผิดพลาดถูกลงโทษ การยอมรับว่าพลาดเท่ากับการเปิดเผยจุดอ่อนของตนเอง ในระบบที่ให้รางวัลกับภาพลักษณ์มากกว่าความจริง การรายงานความเสี่ยงล่วงหน้ากลับถูกมองว่าเป็นความไม่เก่ง เมื่อองค์กรคุ้นเคยกับการถามว่า “ใครผิด” มากกว่า “เราเรียนรู้อะไร” พนักงานก็จะเรียนรู้โดยอัตโนมัติว่า การเงียบคือทางเลือกที่ปลอดภัยกว่า

เมื่อ Accountability ถูกใช้เป็นเครื่องมือกดดัน

อีกหนึ่งอุปสรรคสำคัญคือการที่ Accountability ถูกนำมาใช้ผิดความหมาย หลายองค์กรบอกว่าต้องการให้คนรับผิดชอบ แต่สิ่งที่พนักงานรับรู้คือ หากผลลัพธ์ไม่ดี ความผิดจะตกอยู่ที่คุณเพียงคนเดียว โดยที่คุณอาจไม่มีอำนาจตัดสินใจ ไม่มีทรัพยากรเพียงพอ และไม่มีพื้นที่ให้พูดความจริง เมื่อ Accountability ถูกผูกเข้ากับการโทษและการลงโทษ มันจะไม่ถูกมองว่าเป็นวัฒนธรรมที่ควรมี แต่กลายเป็นภาระที่ทุกคนพยายามหลีกเลี่ยง

Accountability จะเกิดขึ้นได้ ต้องเริ่มจากความปลอดภัย

องค์กรที่สร้าง Accountability ได้จริง มักเริ่มจากการทำให้การพูดความจริงไม่เป็นอันตราย ผู้นำกล้ายอมรับความผิดพลาดของตัวเองให้ทีมเห็นเป็นตัวอย่าง การรายงานปัญหาเร็วถูกมองว่าเป็นความรับผิด ไม่ใช่ความล้มเหลว และบทสนทนาในทีมเริ่มจากคำถามว่า “เราจะแก้อย่างไรต่อ” มากกว่าการหาคนรับผิด เมื่อคนไม่ต้องใช้พลังไปกับการปกป้องตัวเอง พลังนั้นจะถูกนำไปใช้กับการรับผิดชอบงานและผลลัพธ์อย่างแท้จริง

Accountability ไม่ได้หายไปเพราะคนไม่ดีหรือไม่อยากรับผิด แต่เพราะระบบทำให้การไม่รับผิดรอดง่ายกว่า หากองค์กรอยากเห็น Accountability มากขึ้น คำถามสำคัญอาจไม่ใช่ว่า “ทำไมพนักงานไม่รับผิดชอบ” แต่คือ “สภาพแวดล้อมแบบไหน ที่ทำให้การรับผิดเป็นทางเลือกที่ปลอดภัยและคุ้มค่า” และในเกือบทุกกรณี คำตอบของคำถามนี้มักเริ่มต้นจากผู้นำก่อนเสมอ