Confirmation Bias: กับดักอันตรายของนักการตลาด

สิ่งที่น่าสนใจอย่างหนึ่งในการคิดของมนุษย์ คือเราต่างมีอคติในการยืนยัน (Confirmation Bias) ซึ่งเป็นนิสัยโดยธรรมชาติที่จะแสวงหารูปแบบและข้อมูลมายืนยันความเชื่อเดิมที่ตัวเองมีอยู่ก่อน ซึ่ง Confirmation Bias นี้มีผลสำคัญมากต่อการตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ รวมทั้งเรื่องของการตลาดในการทำธุรกิจ หากเราไม่ระมัดระวังให้ดีแล้ว Confirmation Bias o นี้อาจจะสร้างผลร้ายกับนักการตลาดเอาได้ ซึ่งเราต้องรู้จักวิธีการจัดการเพื่อทำให้เราสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้น

Confirmation Bias คืออะไร ?

Confirmation Bias หรืออคติในการยืนยันนั้นคือการที่มนุษย์มีแนวโน้มที่จะหาข้อมูล จดจำ และวิเคราะห์ตีความในลักษณะที่ยืนยันกับความเชื่อหรือสมมติฐานที่มีอยู่ก่อนแล้ว พูดในอีกแบบหนึ่งก็คือการจะเชื่อมโยง สังเกตและยอมรับข้อมูลที่สอดคล้องกับสิ่งที่เราคิดไว้อยู่ก่อนหน้า เช่นเดียวกับที่จะมองข้ามหรือเพิกเฉยข้อมูลที่จะขัดแย้งกับความเชื่อของเรา

อันตรายของ Confirmation Bias กับการตลาด

เมื่อเราเห็นว่า Confirmation Bias มีผลกับการวิเคราะห์และตัดสินใจแล้วนั้น เราก็จะพบว่า Confirmation Bias เป็นสิ่งที่ต้องระมัดระวังเป็นอย่างมากเพราะจะสามารถทำให้เกิดหลายสิ่งตามมาที่กระทบกับกระบวนการตลาด

การตีความข้อมูลที่บิดเบือน

นักการตลาดอาศัยข้อมูลในการมาตัดสินใจเรื่องต่าง ๆ การวางกลยุทธ์การตลาดของตัวเอง ซึ่งถ้าเรามี Confirmation Bias เข้ามาแล้วก็จะทำให้เกิดการตีความข้อมูลผิดไปจากที่ควรจะเป็น เห็นรูปแบบและแนวโน้มที่อาจจะไม่มีอยู่จริง มองข้ามข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญหรือเลือกมองแต่ข้อมูลที่สอดคล้องกับสิ่งที่เชื่อไว้เท่านั้น

การทำแคมเปญที่ไม่มีประสิทธิภาพ

เมื่อเรามี Confirmation Bias แล้วจะทำให้เรามีแนวโน้มจะเชื่อว่ากลยุทธ์หรือกิจกรรมทางการตลาดบางอย่างจะได้ผลเหมือนกับที่เคยทำมา (หรือที่คิดเอาไว้) ทำให้เราเลือกจะดำเนินการทางการตลาดแบบเดิมต่อไปแม้ว่าจะมีข้อมูลอื่นที่มาแนะนำให้ทำอย่างอื่นก็ตาม และสิ่งนี้ทำให้เกิดการสิ้นเปลืองทรัพยากรของธุรกิจเมื่อต้องทำแคมเปญการตลาด

พลาดโอกาส:

เพราะการมี Confirmation Bias นั้นทำให้นักการตลาดพุ่งโฟกัสไปที่ตัวเลือกที่เชื่อเพียงอย่างเดียว ไม่ได้มองเห็นโอกาสอื่นที่อาจจะสามารถสร้างผลลัพธ์ได้มากกว่าตัวเลือกเดิม ทำให้หลายธุรกิจพลาดกลยุทธ์ที่เกี่ยวกับการสร้างนวัตกรรมใหม่ การรับเทคโนโลยีที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงตลาด หรือการเห็นตลาดใหม่ที่กำลังเกิดขึ้น

Echo Chamber

ในโลก Social Media ที่แพลตฟอร์มต่าง ๆ นั้นจะคัดสรรคอนเทนต์มานำเสนอให้กับผู้ใช้งานโดยอิงกับการคาดการณ์เรื่องความเชื่อและความชอบต่อสิ่งต่าง ๆ นั่นทำให้นักการตลาดอาจจะได้รับข้อมูลที่สนับสนุนแต่กับความเชื่อของตัวเอง และทำให้พลาดการเห็นข้อมูลเชิงลึกหรือข้อมูลอื่นที่เกี่ยวกับธุรกิจได้

การเอาชนะ Confirmation Bias ในการตลาด

เพื่อให้เราสามารถเลี่ยงการใช้ Confirmation Bias ในการทำงาน นักการตลาดก็ควรหมั่นที่จะปรับวิธีการทำงานดังต่อไปนี้

1. หมั่นให้เทีมมีการท้าทายและตั้งสมมติฐานที่ต่างออกไปอยู่เสมอ

2. การพยายามกระตุ้นให้เกิดมุมมองที่หลากหลายในการคิดงานต่าง ๆ

3. สนับสนุนให้เกิดการแลกเปลี่ยน อภิปราย และวิจารณ์งาน

4. การพยายามหาข้อมูลที่แย้งกับความเชื่อเดิม หรือข้อเสนอที่มีอยู่

5. การแลกเปลี่ยนกับคนอื่นนอกองค์กร

โดยสรุป แม้ว่า Confirmation Bias จะป็นแนวโน้มทางการรับรู้ตามธรรมชาติ แต่ก็ส่งผลอันต้องระมัดระวังในการทำกาตรลาด การทำความเข้าใจในความหมายของ Confirmation Bias การทำงานของตัวอคติ และการหาวิธีทำงานเพื่อลดผลกระทบของ Confirmation Biasจะ จะทำให้นักการตลาดสามารถรับมือกับอคติเหล่านี้ได้ดีขึ้น ลดความเสี่ยงจากผลกระทบเมื่อเราตัดสินใจพลาดเพราะการมี Confirmation Bias ไป