เวลาคนพูดถึงการสร้าง CX - Customer Experience ให้ดีนั้น ก็จะมีหลักการหรือวิธีการมากมายมาพูดกันเพื่อให้เกิดสิ่งที่จะสร้างความประทับใจกับลูกค้าได้ หลายอย่างจะโฟกัสไปกับเรื่องการสร้างโปรโมชั่น ข้อเสนอต่าง ๆ
แต่สิ่งที่หลายคนอาจจะมองข้ามหรือไม่ค่อยพูดถึงกันนั้นคือการสร้าง EX - Employee Experience กันซึ่งจะว่าไปแล้วมันเป็นหัวใจสำคัญของการสร้าง CX เลยก็ว่าได้
ที่บอกเช่นนี้เพราะถ้าว่ากันง่าย ๆ แล้วนั้นจะพบว่าประสบการณ์ที่เกิดขึ้นกับลูกค้าได้ก็เกิดขึ้นจากตัวธุรกิจที่ส่งมอบให้กับตัวลูกค้าซึ่งก็ผ่านการทำงานของคนที่ชื่อว่าพนักงานเองเนี่ยแหละ ไม่ว่าจะเป็นคนมอบประสบการณ์โดยตรงหรือเป็นคนดำเนินการเช่นอยู่หลังบ้านออกแบบระบบดิจิทัลที่จะรองรับลูกค้า
พอเป็นเช่นนี้แล้ว ในแวดวงของ Experience Economy / Experience Business ก็จะมีการบอกว่าธุรกิจนั้นต้องพยายามทำให้ Employee Experience นั้นอยู่ในระดับที่ดี เช่นพนักงานที่จะให้บริการนั้นอยู่ในสภาพที่พร้อมจะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า นั่นก็คือการที่ระบบต่าง ๆ ที่พนักงานจะต้องอยู่ในองค์กรนั้นต้องเอื้อต่อพนักงาน เช่นไม่สร้างความยุ่งยากในการทำงาน ไม่ทำให้เกิดความล่าช้าหรือสิ้นเปลืองจากการทำงาน เพราะหากตัวพนักงานต้องหมดพลัง (หรือหมดใจ) จากการดำเนินการภายในองค์กรแล้วนั้น ก็คงจะไม่ง่ายที่จะไปสร้างประสบการณ์ที่ดีกับตัวลูกค้าเป็นแน่
ลองคิดง่าย ๆ ว่าถ้าพนักงานที่จะบริการลูกค้าต้องเจอกับระบบมากมายของร้านอาหาร การใช้งานที่ยุ่งยาก เงื่อนไขที่เยอะแยะจดจำยาก แถมระเบียบต่าง ๆ ที่แค่ทำงานก็หมดแรงแล้ว คงไม่อาจจะทำให้พวกเขาสามารถสร้างประสบการณ์อันยอดเยี่ยมและน่าประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นแน่
หากจะมองคิดกับระบบการทำงานหลังบ้านดิจิทัลนั้น ก็ลองคิดว่าถ้าระบบหลังบ้าน Flow การทำงานมันยุ่งยากนัก ใช้เวลาเยอะ ขั้นตอนแยะ ประชุมวุ่นวายโดยไม่ได้ทำงานกันเสียที มันก็คงจะยากที่จะสร้าง CX ดีๆ ออกมาให้ลูกค้านั่นเอง
ด้วยเหตุนี้ เขาถึงมักมองกลับไปว่าองค์กรที่บอกว่าจะสร้าง CX ที่ดีให้กับลูกค้านั้น มีการทำ EX ให้องค์กรได้ดีหรือยัง เพราะถ้า EX ยังไม่เอื้อและมีประสิทธิภาพที่ดีแล้วนั้น ก็คงยากจะสร้าง CX ที่ดีให้กับลูกค้าได้นั่นเอง