เมื่อเราพูดถึงการทำงานร่วมกับผู้อื่นนั้น การสื่อสารเป็นฟันเฟืองสำคัญที่จะทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพ และนั่นทำให้การฟังคู่สนทนาเป็นสิ่งจำเป็นและต้องฝึกฝนให้ดี ไม่ว่าจะเพื่อทำให้การสื่อสารนั้นสัมฤทธิ์ผล หรือทำให้อีกฝั่งที่กำลังสนทนาด้วยนั้นไม่รู้สึกว่าถูกเพิกเฉยหรือไม่ได้รับการใส่ใจ ซึ่งนั่นเป็นเหตุให้ทักษะ Active Listening สำคัญในการทำงานเป็นอย่างมาก
ตรงนี้เองที่เราอาจจะพอได้ทราบเทคนิคการวางตัวระหว่างสนทนาเพื่อให้อีกฝั่งรู้สึกดีเช่นการพนักหน้า การโต้ตอบกลับคู่สนทนา แต่นั่นก็ใช่ว่าจะเป็นทุกอย่างของ Active Listening เพราะในความจริงแล้ว Active Listening ต้องใช้ทักษะอื่นประกอบไม่ว่าจะเป็นการอ่านท่าทางและตีความในสารที่อีกฝ่ายกำลังสื่อ การควบคุมอารมณ์ของตัวเองและการเข้าใจความรู้สึกของอีกฝ่าย นั่นจึงทำให้ทักษะ Active Listening เป็นอีกทักษะที่มีความลึกมากระดับหนึ่งเลยทีเดียว
Active Listening คืออะไร ?
หากจะอธิบายแบบง่าย ๆ แล้วนั้น Active Listening ไม่ใช่แค่การ "ได้ยิน" อีกฝั่งว่าพูดหรือสื่อสารอะไร แต่คือการรับรู้ได้ว่าอีกฝั่งคิดและรู้สึกอะไร และในขณะเดียวกันก็เปลี่ยนการสนทนาที่พยายามจะโต้แย้งกันให้กลายเป็นการโต้ตอบและปฏิสัมพันธ์กันแทน
Robin Abrahams และ Boris Groysberg จาก Havard Business School ในนำเสนอแนวคิดไว้ว่า Active Listening ประกอบด้วยสามส่วนสำคัญได้แก่
Cognitive: การใส่ใจในรายละเอียดของข้อมูลทั้งหมดที่ถูกสื่อสารออกมา ไม่ว่าจะเป็นสิ่งที่ถูกพูดออกมาทางตรงหรือทางอ้อม พยายามเข้าใจในความหมายของข้อมูลเหล่านั้น
Emotional: การวางตัวให้อยู่โหมดผู้ฟังที่ดีระหว่างการสนทนา รวมทั้งการควบคุมอารมณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นระหว่างสนทนาให้อยู่ในภาวะที่ไม่เกิดความรู้สึกอึดอัดกับอีกฝ่าย เช่นการแสดงออกว่าเบื่อหน่ายหรือรำคาญ
Behavioral: การแสดงออกถึงความสนใจและติดตามสิ่งที่อีกฝั่งสื่อสาร ทั้งวจภาษาและอวจนภาษา
ทำไม Active Listening ถึงมีบทบาทกับการทำงานและความก้าวหน้า ?
สิ่งหนึ่งที่เรามักพบกับคนที่เป็นผู้นำที่ดี หัวหน้าที่ลูกน้องให้การยอมรับ คือการ "รับฟัง" กับอีกฝ่าย ซึ่งการรับฟังนี้เองทำให้คนที่ทำงานด้วยรู้สึกเชื่อใจ ไว้ใจ เกิดความสัมพันธ์ที่ดีในที่ทำงาน นอกจากนี้แล้วผู้ที่มี Active Listenning จะสามารถกลายเป็นทั้งผู้สื่อสารที่ดีและผู้ที่คนอื่นอย่างสื่อสารด้วยเป็นธรรมดาเนื่องจากรู้สึกได้รับการใส่ใจ แสดงให้เห็นถึงการให้ความสำคัญในสิ่งที่พูดคุยกันอยู่ ต่างจากคนที่ไม่ได้แสดงภาวะนี้ที่อาจจะทำให้คู่สนทนารู้สึกแย่นั่นเอง
ทำไม Active Listening ถึงมีปัญหาในยุคปัจจุบัน
ต้องยอมรับอย่างหนึ่งว่าคนในปัจจุบันมีสมาธิที่สั้นลงจากแต่ก่อน การโดนสิ่งเร้ามาดึงความสนใจอยู่ตลอดเวลาทำให้พวกเรามีโอกาสที่จะละความสนใจได้ง่าย ไม่สามารถโฟกัสหรือจดจ่อกับอะไรอย่างหนึ่งได้นาน และนั่นทำให้เราเริ่มเห็นพฤติกรรมที่ทำให้คู่สนทนารู้สึกไม่ดีบ่อยขึ้นเช่นการละสายตาไปมองสิ่งอื่น การหยิบโทรศัพท์มือถือมาเล่นไปด้วยระหว่างสนทนา ฯลฯ ซึ่งสิ่งเหล่านี้หากไม่ถูกฝึกฝนและแก้ไขก็อาจจะกลายเป็นพฤติกรรมที่ส่งผลกระทบต่อการทำงานได้ในอนาคตนั่นเอง