เราจะเห็นการใช้ Target Persona มากขึ้นในทุกวันนี้ ไม่ว่าจะเป็นการวางแผนการตลาด การยิง Ad การทำคอนเทนต์ Design Thinking ที่บรรดาคอร์สต่าง ๆ ก็จะบอกให้ผู้เรียนทำ Persona กันเนี่ยแหละ
แล้วก็จะมีคนมาถามบ่อย ๆ ว่าใช้ Template ไหนดี เพราะมันมีหลาย Template / Framework ให้ใช้กัน เรียกว่าแต่ละสำนักก็จะมีพัฒนา Persona Template ขึ้นมา หรือบรรดา Data Checklist ว่าคนทำงานต้องรู้อะไรบ้างจากลูกค้าคนนี้
เอาจริง ๆ ผมก็มักบอกว่าคงไม่มี Template ไหนดีที่สุดเพราะมันก็คงไม่มี One Template Fit All เป็นแน่ ถ้าเราใช้ผิดฟอร์มก็จะกลายเป็นได้ทั้งเก็บข้อมูลเกินจำเป็นหรือไม่ก็น้อยเกินไป แถมเผลอ ๆ บางทีคนทำก็จะสงสัยด้วยซ้ำว่า “รู้ไปทำไม”
สำหรับผมแล้ว บรรดา Template ต่าง ๆ ที่สร้างขึ้นมานั้นเป็น Guideline ให้คนที่เริ่มเรียนทำ Persona ได้เข้าใจว่าปรกติเขา “มักจะ” เก็บข้อมูลอะไรกันบ้าง
แต่ที่สำคัญกว่าการท่องว่าจะเก็บข้อมูลอะไร คือเราในฐานะคนทำงานต้องเข้าใจกันเสียก่อนว่า “รู้ไปทำไม” ทั้งนี้เพราะการทำ Persona นั้นก็เพื่อให้การทำงานสามารถโฟกัสไปที่ลูกค้าคนสำคัญได้ชัดเจน พยายามเข้าใจ และเรียนรู้วิธีคิด ความรู้สึก และพฤติกรรมต่าง ๆ ซึ่งเกี่ยวโยงกับปัญหาที่เรากำลังแก้
ฉะนั้นถ้าเรากำลังแก้ปัญหาว่าทำอย่างไรให้คนนี้สนใจเรามากขึ้น เราก็คงอยากรู้แบบหนึ่ง แต่ถ้าเรากำลังแก้ว่าทำอย่างไรให้คนนี้ไม่เจอปัญหาในการค้นหาสินค้า เราก็จะอยากรู้อีกแบบหนึ่ง
ฉะนั้นการทำ Persona ที่มักจะตั้งต้นว่าเขาคือใครจะแตกยอดต่อไปยังข้อมูลอื่น ๆ โดยอยู่บนพื้นฐานว่าจะรู้ไปเพื่ออะไร? สิ่งเหล่านี้จะเป็นภาพที่ช่วยไขความกระจ่างในการทำงานของเราต่อไปอย่างไร
เพราะเอาจริง ๆ ต้องยอมรับกันเสียก่อนว่าหากจะทำให้ละเอียดแล้ว จะเขียน Persona เป็นเล่มก็ทำได้ เพราะมันมีข้อมูลมากมายของลูกค้าคนนี้ให้ขุดให้คุ้ย และมันก็คงเสียเวลาและเกินจำเป็นไปมาก ๆ
การทำ Persona ที่ดีจึงไม่ใช่การตะบี้ตะบันขุดข้อมูลลูกค้ามาให้เยอะสุด ๆ แต่อย่างใด หากแต่รู้ว่าข้อมูลไหนจำเป็นเพื่อนำไปสู่ประโยชน์อะไรในการทำงานและโฟกัสกับ Insight นั้นต่างหาก
ด้วยเหตุนี้ เอาจริง ๆ แล้วเราควรจะออกแบบ Persona Form / Template ของเราเอง โดยอยู่บนบริบทสำคัญของการตลาด / ปัญหาที่เรากำลังแก้อยู่นั่นเองล่ะครับ