หนึ่งในประโยคยอดฮิตในออนไลน์ช่วงนี้คงไม่พ้นคำพูดของคุณอนุทินที่ว่าสั่งงานวันนี้ต้องเสร็จเมื่อวาน ซึ่งก็มีหลายคนบอกว่าเป็นสไตล์การทำงานที่ดูโหดเอาการ บ้างก็ว่าใครจะไปทำได้
แต่เอาจริง ๆ แล้ว การทำงานประเภทงานเสร็จก่อนที่จะสั่งนั้นก็ไม่ใช่ว่าจะเป็นไปไม่ได้ แถมเรื่องนี้ไม่ใช่กับเรื่องงานที่ทำเท่านั้น กับการตลาดก็มีการใช้กลไกเพื่อเอาของมารอตั้งแต่คนยังไม่สั่งเลยก็มี
สิ่งที่พูดนี้อธิบายกันได้ว่าคือคนทำงานใช้ Predictive Analytics กล่าวคือมีการวิเคราะห์รูปแบบของสถานการณ์ตรงหน้าจนสามารถคาดการณ์ได้ว่าจะต้องการอะไรต่อไป แล้วเตรียมของต่าง ๆ ไว้ให้พร้อมเพื่อรับมือกับสิ่งที่ (คาดว่า) จะเกิดขึ้น
เรื่องนี้ทำให้ผมนึกถึงสมัยทำงานเป็นผู้ช่วยแล้วโดนอาจารย์สอนว่าให้สังเกตวิธีการทำงานของนาย รูปแบบของงานที่นายทำ จนทำให้เรารู้ว่าเราต้องเตรียมอะไรไว้ล่วงหน้าโดยที่นายไม่ต้องบอกขอให้เตรียม แน่นอนว่าช่วงแรก ๆ เราอาจจะต้องเริ่มจากการสอบถามและเรียนรู้ว่าเขามักจะต้องการอะไร หรือทำสิ่งนี้ก่อนแล้วจะทำสิ่งนี้ ซึ่งพอจับทางได้แล้ว ก็เรียกว่าเตรียมไว้ให้พร้อมแต่เนิ่น ๆ
ซึ่งนั่นก็ทำแบบเดียวกับงาน คือไม่ต้องรอให้นายสั่งแล้วถึงทำ เพราะเราจะรู้กันก่อนแล้วว่าเดี๋ยวนายก็ขอ ฉะนั้นทำรอไว้เลย
ผมถูกฝึกสิ่งเหล่านี้มาแล้วก็มักจะสอนกับน้อง ๆ หลายคนที่ทำงานกับหัวหน้า ซึ่งก็พบว่าน้อยหลายคนนั้นมีความเก่งเรื่องนี้มากเช่นผู้ช่วยของผมเองที่แทบจะเดาใจผมได้ว่าต้องการอะไรแล้วก็เตรียมสิ่งต่าง ๆ เอาไว้ล่วงหน้า ผมหันไปจะขอก็มีของมาวางรอเอาไว้แล้ว เป็นต้น
ถ้าเรามองเรื่อง Predictive Analytics กับการตลาด มันก็คือการที่เราพยายามคาดการณ์กลุ่มเป้าหมายในบริบทต่าง ๆ เช่นเขาจะไปซื้อสินค้าที่ไหน เมื่อไร จำนวนเท่าใด หรือเขาน่าจะอยากเห็นอะไร จะเปิดดูอะไร แล้วตัวช่องทางนั้น ๆ ก็สร้างประสบการณ์รอเอาไว้โดยทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาหรือหงุดหงิดใจเมื่อการซื้อสินค้าหรือประสบการณ์ของเขาต้องหยุดชะงักหรือติดขัดนั่นเอง
ที่หยิบเรื่องนี้มาคุย เพราะแม้จะมองว่าประโยคนี้ดูโหดอยู่เมื่อทำงานจริง แต่ถ้าเราทำงานโดยพยายามเข้าใจคนที่ทำงานด้วย พยายามวิเคราะห์คาดการณ์ต่าง ๆ โฟกัสกับคนอื่นไม่ใช่กับตัวเอง และที่สำคัญคือทำงานในโหมดของ "รุก"ไม่ใช่ "รับ" การที่งานเสร็จเมื่อวานแต่สั่งวันนี้ มันก็ทำได้อยู่เหมือนกันนั่นเองแหละครับ