CX และ UX เป็นสองแนวคิดที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของผู้ใช้ แต่มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างทั้งสองอย่าง CX หรือ Customer Experience หมายถึง ประสบการณ์โดยรวมที่ลูกค้ามีกับแบรนด์หรือองค์กร ซึ่งครอบคลุมทุกขั้นตอนตั้งแต่การรับรู้แบรนด์ไปจนถึงการซื้อและหลังการขาย ในขณะที่ UX หรือ User Experience หมายถึง ประสบการณ์ของผู้ใช้ที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการโดยเฉพาะ ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การออกแบบและใช้งานของผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ
CX เป็นแนวคิดที่กว้างกว่า UX เพราะครอบคลุมทุกด้านของการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์หรือองค์กร ไม่เพียงแค่ผลิตภัณฑ์หรือบริการเท่านั้น ตัวอย่างเช่น CX อาจรวมถึง ประสบการณ์ในการเข้าชมเว็บไซต์ ประสบการณ์ในการติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้า หรือประสบการณ์ในการเข้าร่วมกิจกรรมของแบรนด์
ในขณะที่ UX เป็นแนวคิดที่แคบกว่า CX เพราะมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของผู้ใช้ที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการโดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น UX อาจรวมถึง ความสะดวกในการใช้งานของเว็บไซต์ ประสบการณ์ในการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ หรือประสบการณ์ในการใช้แอปพลิเคชัน
แม้ว่า CX และ UX จะเป็นแนวคิดที่แตกต่างกัน แต่ก็มีความเกี่ยวข้องกันอย่างใกล้ชิด เพราะประสบการณ์ที่ดีของผู้ใช้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการ (UX) เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ากับแบรนด์หรือองค์กรโดยรวม (CX)
นิยาม:
UX: มุ่งเน้นต่อการประสบการณ์ที่ผู้ใช้มีขณะมีการโต้ตอบกับสินค้าหรือบริการ UX มักจะเน้นเกี่ยวกับการออกแบบ ความสามารถในการใช้งาน ฟังก์ชัน และความรู้สึกโดยรวมของผลิตภัณฑ์
CX: หมายถึงการประสบการณ์ทั่วไปที่ลูกค้ามีกับแบรนด์หรือบริษัทตลอดทั้งชีวิตของลูกค้า นี้รวมถึงทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ ตั้งแต่การโฆษณาและกระบวนการขายจนถึงการใช้สินค้า/บริการและการสนับสนุนหลังการขาย
ขอบเขต:
UX: มองกรอบในช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังใช้งานสินค้าหรือบริการ
CX: มีมุมมองที่กว้างขึ้น รวมถึงการโต้ตอบทุกอย่างที่ลูกค้ามีกับแบรนด์
ส่วนประกอบ:
UX: รวมความสามารถในการใช้งาน การออกแบบการโต้ตอบ การออกแบบทางมองเห็น เนื้อหา และฟังก์ชันโดยรวมของสินค้า
CX: ครอบคลุมส่วนต่าง ๆ เช่นการบริการลูกค้า กระบวนการขาย ชื่อเสียงแบรนด์ การโฆษณา และการกำหนดราคา นอกจากสินค้าหรือบริการเอง
ระยะเวลา:
UX: โฟกัสในการประสบการณ์ขณะใช้สินค้า
CX: ครอบคลุมการเดินทางทั้งหมด ตั้งแต่การรู้จักและการพิจารณาจนถึงการซื้อ การใช้ และหลังจากการใช้
ทั้ง CX และ UX มีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจ CX ที่ดีจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า สร้างความภักดีต่อแบรนด์ และกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำๆ ส่วน UX ที่ดีจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ ทำให้ผู้ใช้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพและราบรื่นที่สุด และอาจบอกต่อหรือแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับคนอื่นๆ ด้วย