ประเด็นหนึ่งที่น่าสนใจคือหลายองค์กรนั้นเริ่มหันมามองสิ่งที่ชื่อว่า AI ตามกระแสที่มีการพูดกันถึงประสิทธิภาพอันน่าทึ่งของเทคโนโลยีนี้ แต่ถึงกระนั้นก็มีหลายคนที่อาจจะคิดกันไม่จบว่าจะเอามาไปใช้อย่างไร ซึ่งก็คล้ายกับสิ่งที่ผมเองก็เคยเจอคนเห็น ChatGPT แล้วพบว่ามันน่าสนใจที่ถามอะไรก็ตอบได้ แต่ก็สนุกเพียงช่วงแรก ๆ แล้วไม่รู้ว่าจะถามอะไรต่ออีก Midjourney ดูสนุกที่สร้างสรรค์รูปได้มากมายแต่วันหนึ่งก็หมดมุกไม่รู้จะทำอะไรต่อ
นั่นอาจจะเป็นปัญหาที่หลายองค์กรกำลังพลาดในการมองเห็นโอกาสที่จะเกิดขึ้นจากเทคโนโลยีที่ชื่อว่า AI นี้ เพราะถ้าเราคิดกันแบบพื้นฐานว่า AI นี้จะสามารถช่วยอะไรกับการตลาดได้บ้าง และสามารถเปลี่ยนภาพการทำงานที่เรารู้จักไปแบบมากมายเลยก็ว่าได้
1. การสร้าง Customer Experience ที่ดีกว่าเดิม
การมี Generative AI ที่เป็น ChatBot นั้นทำให้เห็นรูปแบบการสร้างบริการที่ต้องโต้ตอบกับผู้ใช้งานในสเกลที่ใหญ่กว่าเดิม ง่ายและสะดวกกว่าเดิม การพัฒนา ChatGPT ทำให้เราเห็นศักยภาพว่าเราสามารถพัฒนาระบบที่ให้เรียนรู้ภาษาและข้อมูลที่มากพอจนสามารถโต้ตอบเกี่ยวกับสินค้าและบริการได้ ซึ่งจะช่วยทุ่นแรงการทำ Customer Service ได้อีกมาก นั่นยังไม่นับกับการใช้ Generative AI ในการทำ Personalization ในสเกลที่ใหญ่กว่าเดิม แม่นยำกว่าเดิม ซึ่งจะทำให้เราพัฒนา Customer Experience ได้ดียิ่งขึ้นผ่าน Touchpoint ต่าง ๆ
2. การช่วยทำ Customer Insight / Analytics
การมี AI จะเข้ามาเปลี่ยนกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลอันมหาศาลของการตลาดให้เร็วขึ้นกว่าเดิม ทำให้คนทำงานการตลาดสามารถเข้าถึง Marketing Inforation / Marketing Insight ได้มากกว่าเดิม และนั่นจะทำให้บริษัทที่มี AI จะมีความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage) เมื่อเทียบกับคู่แข่ง
3. การสร้าง Productivity
สิ่งที่เห็นชัดมากกับการใช้ Generative AI อย่าง ChatGPT / Bard หรือ GenAI อื่น ๆ คือการช่วยให้นักการตลาดสามารถทำงานที่เคยใช้เวลาเยอะได้ในเวลาอันรวดเร็ว การเพิ่ม Productivity จะกลายเป็นสิ่งที่หลายองค์กรสามารถใช้เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันได้เช่นกัน
สามประเด็นดังกล่าวนี้น่าจะเป็นวิสัยทัศน์เริ่มต้นให้กับผู้บริหารและผู้จัดการขององค์กรเพื่อที่จะนำไปวิเคราะห์ต่อว่าการจะทำสิ่งดังกล่าวนั้นต้องหา AI ตัวใดบ้างเข้ามาใช้งาน หรือจะเอา AI ไปใช้ใน Value Chain ไหนของการตลาดตัวเอง
แต่ที่แน่ ๆ คือถ้าไม่สนใจ และมองข้ามไปเลยนั้นก็คงจะเสียโอกาสไปมากเป็นแน่ล่ะครับ