Customer Insights กับโจทย์การตลาดที่แตกต่าง

คนทำงานการตลาดจะพูดเสมอว่าทำการตลาดให้ได้ดีก็ต้องมี Customer Insights ที่แม่นยำ และนั่นทำให้หลายองค์กรพยายามเฟ้นหาข้อมูลต่าง ๆ ตลอดไปจนถึงการทำ Market Research เพื่อจะเข้าใจ Customer Insights

แต่การมี Customer Insights ที่ดีไม่ได้แปลว่าต้องมี Customer Insights ที่เยอะ เพราะแม้จะมี Customer Insights เยอะแต่ไม่ตรงกับโจทย์ที่การตลาดวางไว้ก็อาจจะเป็นของที่นำไปใช้ประโยชน์ไม่ได้เท่าไรนัก แถมต้นทุนในการเก็บข้อมูลเพื่อเอามาแปลความหมายและพัฒนาเป็น Customer Insights ก็ยิ่งมากขึ้นไปอีก ด้วยเหตุนี้เองจึงจำเป็นที่ทีมการตลาดจะต้องเข้าใจโจทย์การตลาดของตัวเองให้ดีเสียก่อนว่าจะทำอะไร และเราต้องใช้ Customer Insights อะไรไปใช้ทำงานกัน เช่น

การหา Customer Insights เพื่อพัฒนาสินค้าหรือบริการ

เมื่อเราต้องการพัฒนาสินค้าให้ดีขึ้น ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น เราก็ต้องเข้าใจว่าพวกเขากำลังรู้สึกอะไรกับโซลูชั่นเดิมที่ใช้อยู่ เขาอึดอัดกับอะไร ไม่พอใจกับอะไร และที่รู้สึกแบบนั้นเพราะเหตุอันใดเพื่อที่เราจะสามารถนำไปพัฒนาต่อได้ถูกจุดเพื่อทำให้เขารู้สึกประทับใจมากขึ้นกว่าเดิม ซึ่ง Customer Insights ในกลุ่มนี้เช่น Unmet Needs, Pain & Gain เป็นต้น

การหา Customer Insights เพื่อเจาะตลาดใหม่

เมื่อธุรกิจมองหาโอกาสใหม่ให้กับตัวเอง ธุรกิจก็ต้องรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายใหม่นั้นสนใจอะไร ความสนใจนั้นเหมาะกับสินค้าของตัวเองหรือไม่ สินค้าของธุรกิจจะตอบสนองความต้องการได้ดีแค่ไหน คู่แข่งหรือคู่เทียบในการซื้อสินค้าคือใคร ซึ่ง Customer Insights ในกลุ่มนี้เช่นเหตุผลในการซื้อสินค้า แรงกระตุ้นในการตัดสินใจ ความหมายของสินค้าหรือบริการในมุมมองของลูกค้าคืออะไร การพิจาณาใช้อะไรตัดสิน เป็นต้น

การหา Customer Insights เพื่อปรับ Market Positioning

เมื่อเราต้องการปรับจุดยืนของแบรนด์ในการแข่งขัน เราก็ต้องรู้ว่าตอนนี้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ในสายตาลูกค้าเป็นอย่างไร ทัศนคติของเขาที่มีต่อเราและคู่แข่งเป็นแบบไหน และนั่นทำให้ Customer Insights ในกลุ่มนี้จะโฟกัสกับเรื่องว่าลูกค้าให้คุณค่ากับอะไร ตอนนี้เขามองภาพแบรนด์เป็นอย่างไร เป็นต้น

การหา Customer Insights เพื่อสร้าง Customer Journey

เมื่อเราจะออกแบบ Customer Journey ให้ครอบคลุมประสบการณ์สำคัญของลูกค้า เราก็ต้องรู้ว่าลูกค้ามีกระบวนการอย่างไรในการซื้อสินค้า เขาให้ความสำคัญกับ Touchpoint ใดบ้าง เลือกจะทำอะไรด้วยวัตถุประสงค์อะไร ชุดประสบการณ์ที่เกิดขึ้นในแต่ละช่วงของ Customer Journey เป็นอย่างไร ซึ่งเราจะได้นำกลับมาใช้ออกแบบได้ว่าควรจะทำการตลาดใน Touchpoint ใดบ้างนั่นเอง

นี่คือตัวอย่างของการเข้าใจว่า Customer Insights มีมากมาย และคงเป็นเรื่องยากหากเราต้องการรู้ทั้งหมด ทางที่ดีคือเรากำหนดโจทย์ให้ชัดว่าต้องการรู้เพื่อนำไปใช้ทำอะไรในการตลาดแล้วค่อย ๆ วางกรอบว่าเราควรจะรู้ Customer Insights อะไรบ้างที่จะสามารถนำมาตอบคำถามสำคัญที่มีอยู่ในโจทย์การตลาดนั้นนั่นเอง

#การตลาด #การตลาดออนไลน์ #Marketing #ความรู้ควรถูกส่งต่อ