top of page

อยากจะสร้าง CX ที่ดี ก็ต้องเริ่มที่ EX ที่ดีเสียก่อน


Customer Experience

เวลาคนพูดถึงการสร้าง CX - Customer Experience ให้ดีนั้น ก็จะมีหลักการหรือวิธีการมากมายมาพูดกันเพื่อให้เกิดสิ่งที่จะสร้างความประทับใจกับลูกค้าได้ หลายอย่างจะโฟกัสไปกับเรื่องการสร้างโปรโมชั่น ข้อเสนอต่าง ๆ

แต่สิ่งที่หลายคนอาจจะมองข้ามหรือไม่ค่อยพูดถึงกันนั้นคือการสร้าง EX - Employee Experience กันซึ่งจะว่าไปแล้วมันเป็นหัวใจสำคัญของการสร้าง CX เลยก็ว่าได้

ที่บอกเช่นนี้เพราะถ้าว่ากันง่าย ๆ แล้วนั้นจะพบว่าประสบการณ์ที่เกิดขึ้นกับลูกค้าได้ก็เกิดขึ้นจากตัวธุรกิจที่ส่งมอบให้กับตัวลูกค้าซึ่งก็ผ่านการทำงานของคนที่ชื่อว่าพนักงานเองเนี่ยแหละ ไม่ว่าจะเป็นคนมอบประสบการณ์โดยตรงหรือเป็นคนดำเนินการเช่นอยู่หลังบ้านออกแบบระบบดิจิทัลที่จะรองรับลูกค้า


พอเป็นเช่นนี้แล้ว ในแวดวงของ Experience Economy / Experience Business ก็จะมีการบอกว่าธุรกิจนั้นต้องพยายามทำให้ Employee Experience นั้นอยู่ในระดับที่ดี เช่นพนักงานที่จะให้บริการนั้นอยู่ในสภาพที่พร้อมจะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า นั่นก็คือการที่ระบบต่าง ๆ ที่พนักงานจะต้องอยู่ในองค์กรนั้นต้องเอื้อต่อพนักงาน เช่นไม่สร้างความยุ่งยากในการทำงาน ไม่ทำให้เกิดความล่าช้าหรือสิ้นเปลืองจากการทำงาน เพราะหากตัวพนักงานต้องหมดพลัง (หรือหมดใจ) จากการดำเนินการภายในองค์กรแล้วนั้น ก็คงจะไม่ง่ายที่จะไปสร้างประสบการณ์ที่ดีกับตัวลูกค้าเป็นแน่


ลองคิดง่าย ๆ ว่าถ้าพนักงานที่จะบริการลูกค้าต้องเจอกับระบบมากมายของร้านอาหาร การใช้งานที่ยุ่งยาก เงื่อนไขที่เยอะแยะจดจำยาก แถมระเบียบต่าง ๆ ที่แค่ทำงานก็หมดแรงแล้ว คงไม่อาจจะทำให้พวกเขาสามารถสร้างประสบการณ์อันยอดเยี่ยมและน่าประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นแน่


หากจะมองคิดกับระบบการทำงานหลังบ้านดิจิทัลนั้น ก็ลองคิดว่าถ้าระบบหลังบ้าน Flow การทำงานมันยุ่งยากนัก ใช้เวลาเยอะ ขั้นตอนแยะ ประชุมวุ่นวายโดยไม่ได้ทำงานกันเสียที มันก็คงจะยากที่จะสร้าง CX ดีๆ ออกมาให้ลูกค้านั่นเอง


ด้วยเหตุนี้ เขาถึงมักมองกลับไปว่าองค์กรที่บอกว่าจะสร้าง CX ที่ดีให้กับลูกค้านั้น มีการทำ EX ให้องค์กรได้ดีหรือยัง เพราะถ้า EX ยังไม่เอื้อและมีประสิทธิภาพที่ดีแล้วนั้น ก็คงยากจะสร้าง CX ที่ดีให้กับลูกค้าได้นั่นเอง

Comentários


ติดตามข่าวสารและอัปเดตจาก dots.

Thanks for subscribing.

bottom of page