สร้าง Experience ที่ดีจนลูกค้าอยากรีวิว - ไม่ใช่ขอให้เขารีวิว

"ช่วยกดให้ 5 ดาวด้วยนะครับ"

นั่นเป็นคำพูดจากคนขับ Grab ที่ผมใช้บริการในวันก่อนเมื่อผมลงจากรถ ผมก็ยิ้ม ๆ ไม่พูดอะไรแล้วก็ปิดประตู

เพราะเมื่อคิดจากประสบการณ์ที่ผมนั่งมาระหว่างทางนั้น เขาขับรถโดยพยายามเปลี่ยนเลนไปเบียดกับรถเลนอื่นเพื่อต้องการไปให้เร็วกว่า ไม่รวมกับการพยายามคุยโวในเรื่องต่าง ๆ มาตลอดทาง หรือแม้แต่การบอกถึงวิธีการรับมือกับโควิดที่ผมฟังแล้วก็ยังต้องอึ้ง ๆ

คงไม่ต้องบอกว่าผมจะกดให้ 5 ดาวเขาหรือไม่หรอกนะครับ

---------------------------

เรารู้กันดีว่า Customer Review นั้นเป็นหนึ่งในคอนเทนต์ที่มีบทบาทต่อการตัดสินใจของลูกค้าคนอื่น ๆ เป็นอย่างมาก การเห็นจำนวนดาว คนรีวิวต่าง ๆ นั้นมีผลทำให้เกิดการชั่งใจในการซื้อ เช่นเดียวกับการรีวิวนี้เองจะมีผลกับการทำงานของผู้ให้บริการโดยบรรดาแพลตฟอร์มต่าง ๆ ใช้เป็นกลไกในการคัดเลือกหรือให้รางวัล

คำถามน่าคิดคือ...แล้วทำอย่างไรถึงทำให้ลูกค้ารีวิวเราดี ๆ ?

ผมมักถามคำถามนี้ในคลาส Content Marketing อยู่เสมอว่าทำอย่างไรให้ลูกค้าช่วยรีวิวสินค้าของเรา

และคำตอบที่ผมมักจะได้คือ

"ให้คูปอง" "แจกส่วนลด" "ให้รางวัลแลก"

ฟังดูเหมือนเป็นการแลกเปลี่ยนรีวิวดี ๆ กับการให้ของอะไรบางอย่าง ซึ่งถ้าเป็นแบบนั้นแล้ว มันก็คงไม่แปลกถ้าหากรีวิวที่เกิดขึ้นจะเป็นสิ่งที่ไม่ได้จริงใจแต่อย่างใด บ้างก็เป็นการรีวิวแบบขอไปที

ตรงนี้เองที่ผมมักจะถามกลับว่า แล้วทำไมเราไม่ทำประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ให้ดีจนลูกค้ารู้สึกอยากจะบอกต่อ อยากจะช่วยให้กำลังใจ สนับสนุนบริการของเราล่ะ ? ซึ่งเอาจริง ๆ แล้วถ้าเราสามารถทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ "เกินความคาดหวัง" ก็ย่อมไม่แปลกที่เขาจะประทับใจและบอกต่อโดยที่เราไม่ต้องไปขอร้องหรือให้ของแลกแต่อย่างใดเลย

นอกจากนี้แล้ว ถ้าเราพิจารณากันจริง ๆ ก็จะพบว่าเมื่อลูกค้าประทับใจกับสินค้าและบริการจริง เขาก็จะยินดีช่วยสนับสนุนเราอยู่เสมอ เหมือนกับที่เราจะพูดถึงและแนะนำบริการต่าง ๆ ที่เราชอบกับคนอื่นอยู่ตลอด เรียกได้ว่าไม่ต้องไปลงโฆษณาหรือจ้างรีวิวอะไรเลยด้วยซ้ำ

กลไกนี้เองที่ผมมักจะพูดถึงบ่อย ๆ ให้กับหลายธุรกิจว่าในโลกปัจจุบันที่คนสามารถสร้างและแสดงความเห็นของตัวเองที่มีต่อธุรกิจต่าง ๆ นั้น การทำให้ลูกค้าอยากพูดต่อ อยากบอกต่อ จะเป็นสิ่งที่มีค่า มีพลังอย่างมาก ยิ่งกับปัจจุบันที่คนเริ่มแยกแยะได้มากขึ้นเรื่อย ๆ ว่าอันไหนเป็นรีวิวจริง อันไหนเป็นการจ้างอวย ซึ่งนั่นจะทำให้ธุรกิจที่สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจ เต็มใจที่จะรีวิวนั้น สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างยั่งยืนเลยทีเดียวแหละครับ

#ExperienceExcellence