ทำไมการมี Empathy และ "ไม่ด่วนตัดสิน" ถึงเป็นทักษะสำคัญของการทำงาน

เมื่อเพื่อนร่วมงานมาสายเป็นประจำ เราคิดอะไร? เมื่อหัวหน้าตอบอีเมลแห้งๆ เรารู้สึกยังไง? เมื่อลูกน้องส่งงานล่าช้า เราตัดสินเขาอย่างไร?

คำตอบของคำถามเหล่านี้จะเปิดเผยให้เห็นว่า เราจะเป็นคนที่มี Empathy หรือเป็นคนที่ชอบด่วนตัดสินกัน

เรื่องของ Empathy นี้สำคัญตรงนี้ที่ทำให้เราเข้าใจว่าjทุกคนในที่ทำงานเป็นเหมือนภูเขาน้ำแข็ง สิ่งที่เราเห็นเป็นเพียง 10% ของความจริงทั้งหมด อีก 90% ที่เหลือซ่อนอยู่ใต้ผิวเผิน รอให้เราค้นหาและเข้าใจ ลูกน้องที่ดูไม่มีแรงจูงใจ อาจกำลังดูแลแม่ที่ป่วยหนัก ทำให้นอนดึกและเหนื่อยล้าตลอดเวลา หัวหน้าที่ดูเย็นชา อาจเพิ่งประสบความล้มเหลวในโปรเจกต์ใหญ่ ทำให้กลัวที่จะเปิดใจหรือแสดงความอ่อนแอ เพื่อนร่วมงานที่พูดน้อย อาจเป็นคนขี้อายตั้งแต่เด็ก หรือเคยถูก bully จนไม่กล้าแสดงความคิดเห็น และทุกพฤติกรรมที่เราเห็นล้วนมีเหตุผลเบื้องหลัง แต่เรามักจะตัดสินจากสิ่งที่เห็นเพียงผิวเผินเท่านั้น

การทำความเข้าใจแบบนี้แทนที่จะตัดสิน คนอื่นจะรู้สึกว่าเราใส่ใจและให้ความสำคัญกับเขา ความไว้วางใจจะเกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ ช่วยลดความเครียดในทีม สภาพแวดล้อมที่ทุกคนรู้ว่าจะไม่ถูกตัดสินอย่างผิวเผิน จะทำให้ทุกคนผ่อนคลายและทำงานได้อย่างเต็มศักยภาพ นอกจากนี้แล้วยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการแก้ปัญหา เมื่อเราเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา เราจะสามารถหาทางแก้ไขที่ตรงจุดและยั่งยืน กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้ การเข้าใจในมุมมองที่แตกต่างจะเปิดโลกทัศน์ให้เรากว้างขึ้น ทำให้เรามีความคิดสร้างสรรค์และแก้ปัญหาได้หลากหลายขึ้น

คำถามต่อมาคือเราจะฝึกเรื่องนี้ได้อย่างไรกันให้กลายเป็นนิสัย ซึ่งเราอาจจะเริ่มทำได้ดังนี้

1. หยุด - หายใจ - สอบถาม เมื่อเกิดปฏิกิริยาแรกที่อยากตัดสิน ให้หยุดชั่วขณะ หายใจลึกๆ แล้วถามตัวเองว่า "อะไรที่ฉันอาจจะไม่เห็น?"

2. ใช้คำถามเปิด แทนที่จะถามว่า "ทำไมนายถึงทำแบบนี้?" ให้ถามว่า "มีอะไรที่ฉันสามารถช่วยได้บ้าง?" หรือ "เล่าให้ฟังหน่อยว่าเกิดอะไรขึ้น"

3. ฟังด้วยใจ ไม่ใช่หู เมื่อคนอื่นพูด อย่าเพิ่งคิดหาทางโต้แย้งหรือแก้ไข ให้เปิดใจฟังสิ่งที่เขาไม่ได้พูดออกมาด้วย

4. สะท้อนความรู้สึก พูดให้เขารู้ว่าเราเข้าใจความรู้สึกของเขา "ฟังดูแล้วคุณคงเครียดมากนะ" หรือ "เข้าใจแล้วว่าทำไมถึงรู้สึกแบบนี้"

5. หาจุดร่วม มองหาสิ่งที่เราสามารถเข้าใจได้ในประสบการณ์ของเขา แม้จะไม่เหมือนกับเราทุกอย่าง

จากที่กล่าวมานั้น ลองเริ่มจากการสังเกตตัวเองในครั้งต่อไป เมื่อเรากำลังจะตัดสินใครสักคน ให้หยุดแล้วถามตัวเองว่า:

"ฉันรู้เรื่องราวทั้งหมดของเขาแล้วจริงหรือ?"

"มีอะไรที่ฉันอาจจะไม่เห็นบ้าง?"

"ถ้าฉันเป็นเขา ฉันจะรู้สึกอย่างไรกับการถูกตัดสินแบบนี้?"

การเปลี่ยนจาก "คนที่ตัดสิน" เป็น "คนที่เข้าใจ" ไม่ใช่เรื่องยาก แต่ต้องใช้ความตั้งใจและการฝึกฝน เมื่อเราเริ่มมองคนอื่นเป็นมนุษย์ที่มีความซับซ้อนเหมือนเรา แทนที่จะเป็นแค่ตัวแปรในการทำงาน ที่ทำงานของเราจะกลายเป็นพื้นที่ที่ทุกคนรู้สึกปลอดภัย มีความสุข และทำงานได้อย่างเต็มศักยภาพ

สุดท้ายแล้ว การเข้าใจไม่ได้หมายความว่าเราต้องยอมรับทุกสิ่งทุกอย่าง แต่หมายความว่าเราให้โอกาสตัวเองและคนอื่นในการหาทางออกที่ดีที่สุดร่วมกัน ด้วยความเข้าใจและความเคารพซึ่งกันและกัน