การแก้ Crisis ของ FedEx เมื่อเจอพนักงานทำลายชื่อเสียงบริษัท

เห็นช่วงอาทิตย์ที่ผ่านมามีเคสบริษัทขนส่งของไทยเจอ Crisis กันจากพนักงานไม่กี่คนจนกลายเป็นเรื่องบานปลายและทำให้ความเชื่อมั่นของลูกค้าหลายคนสั่นคลอน มีการพูดถึงเรื่องการเปลี่ยนผู้ให้บริการไปรายอื่นๆ กันในห้องแชท / กลุ่มคนขายของออนไลน์อยู่พอสมควร

มันก็เลยทำให้ผมนึกขึ้นมาได้ว่าแม้แต่บริษัทระดับโลกอย่าง FedEx ก็เคยเจอเคสนี้เหมือนกันนะ แถมเป็นเรื่องที่ออกจะวุ่นวายพอสมควรทีเดียว

เคสนี้เกิดขึ้นเมื่อ 5 ปีที่แล้ว เมื่อมีคนถ่ายวีดีโอเอาไว้ได้ว่าพนักงานของ FedEx ทำการโยนแพคเกจต่างๆ เข้าไปในรถขนของ ซึ่งเรื่องนี้ถือเป็นเรื่องที่รุนแรงมากด้วยภาพลักษณ์ของ FedEx นั้นคือบริษัทขนส่งที่ยอดเยี่ยมและดูแลแพคเกจของลูกค้ามากๆ


แน่นอนว่าคลิปดังกล่าวถูกแชร์อย่างรวดเร็ว กลายเป็นข่าว (ก็คล้ายๆ ของไทยเนี่ยแหละฮะ) และสิ่งที่ FedEx ทำนั้นก็ถือเป็นหนึ่งในเคสที่ดีสำหรับ Crisis Management อยู่เหมือนกัน


สิ่งที่ควรเรียนรู้

  1. ผู้บริหารของ FedEx ไม่ได้แค่ออกแถลงการณ์ แต่อัดวีดีโอประหนึ่งให้สัมภาษณ์เลย ซึ่งแน่นอนว่านั่นทำให้ช่องทีวีและสื่อต่างๆ สามารถนำไปใช้ออกอากาศได้ทันที

  2. และด้วยการอัดวีดีโอ ทำให้เราเห็นสีหน้า และอารมณ์ของผู้บริหารที่ “ไม่พอใจ” กับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เช่นเดียวกับ “ความจริงจัง” ที่จะแก้ปัญหา

  3. มีการอธิบายสถานการณ์และการดำเนินการต่างๆ (ให้พนักงานออกจากงาน)

  4. จะเห็นว่าทุกวันนี้คลิปเหตุการณ์ดังกล่าวก็ยังอยู่ และ FedEx ก็ไม่ได้พยายามไปขอลบคลิปแต่อย่างใด แต่เป็นหน้าที่ของ PR ในการพยายามแก้ปัญหาและโต้ตอบกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น